Онлайн обучение клинеров
МОДУЛЬ ЭТИКЕТ КЛИНЕРА
2.1 Внешний вид
2.1.1 Одежда и обувь
На месте Строго униформа, которая включает в себя;
Брюки, пиджак, кепку, пояс клинера, фирменный рюкзак, сабы. У вас не должно быть неприятного запаха изо рта, и от одежды. В особенности сигарет и алкоголя!
2.2 Поведение и речь
Приветствие!
Разрешено; Добрый день, Здравствуйте, Приветсвуем вас, хорошего дня вам.
Запрещено; Привет, Здарова, хеллоу и любые уменьшительно ласкательные приветствия.
Запрещено обращаться на ты, даже если клиент говорит что можно, даже если клиент подросток или сильно младше вас.
Запрещено;
1 Использовать личные мобильные номера для последующего общения с клиентом
2 Передавать любую информацию об объекте или о клиенте третьим лицам.
( Каждый сотрудник подписывает документ о неразглашении тайны и за нарушение его может грозить уголовная ответственность.)
2.3 Внештатные ситуации
1 Задержка на объект и заказчик начинает нервничать. Клинеру не рекомендуется извиняться, а лучше поблагодарить. Заменить любые извинения на благодарность!
Например:
Вместо
Извините за опоздание — Спасибо что подождали.
Извините что упустили — Спасибо что заметили.
После благодарности всегда нужно подкрепить слова действия, например; Спасибо что подождали, я буду выполнять задачу усерднее чтобы успеть в срок. Спасибо что заметили, я постараюсь внимательнее смотреть чтобы не пропускать. Спасибо за хороший совет я буду его применять.
При опоздании нужно заранее уведомить как руководство так и клиента.
2 Порча имущества
Если случайно испортили имущество нужно в первую очередь сообщить своему начальнику, чтобы он смог урегулировать ситуацию. Если это сделать невозможно, то нужно незамедлительно сообщить заказчику начиная фразой «Иван Иванович, возникла внештатная ситуация» и описать суть порчи имущества. Если отложить этот вопрос то как правило порча имущества ложится на плечи фирмы.
В такой ситуации возмещение ущерба делится пополам между компанией и бригадой (или клинером если он один на заказе)
Для того чтобы избежать уже испорченного имущества у заказчика есть регламент осмотра помещения перед началом работы. Если осмотр пропустить то почти всегда открываются дефекты и царапины в процессе клининга.
Запрещено;
1 прятать дефекты и царапины от заказчика во время сдачи
2 при обнаружении дефектов умалчивать или откладывать их до момента сдачи
Дополнительные необходимые запреты
-При опоздании умалчивать от руководства факт задержки. Методы связи (WhatsApp) или звонок
— прибытие на заказ без полного набора клинера
— прибытие с грязным инвентарем и формой
— разговор по телефону в присутствии заказчика (исключение — звонок
руководству и то после уведомления клиента)
— обсуждение с заказчиком тем не связанных с процессом уборки
(например: рассказывать условия работы, свои личные проблемы, как
тяжело работать и т. д.)
— использование ненормативной лексики и слов паразитов
— прибытие в неопрятном виде Категорически запрещено:
— предлагать клиенту свои услуги и услуги третьих лиц вне компании
— соглашаться на оказание услуг клиента по его просьбе вне рамок заказа
— оставлять свой номер телефона
— увеличивать стоимость заказа
Советы, требования и просьбы
Запрещено давать советы клиентам , если не было просьбы клиента или явной необходимости.
Запрещено прибедняться и винить кого либо в чем либо
Просьбы нужно сформулировать через фразу «могу я вас попросить подвинуть диван, поскольку я сегодня без коллег мужчин» вместо»подвиньте пожалуйста диван» Сделайте то то и то то нужно менять на «можно ли вас попросить»
Требовательный тон нужно убрать полностью. «Могу попросить вас более тщательно принять мою работу чтобы… Я чувствовала себя уверенной что ничего не пропустила»
Модуль 2. Товарно-денежные отношения НА ПРИМЕРЕ РАБОТЫ САНТЕХНИКА
1.1 Криминальный обмен
Один участник получает все ожидаемое а второй не получает ожидаемое:
Например:
Клиент заказывает услуги сантехника и по телефону договаривается заранее о стоимости. Однако менеджер не выявил нюансов и по приходу сантехник выясняет что работы больше чем запланировано. Он говорит что цена будет увеличена. Или качество будет посредственное за тот же бюджет.
В этот момент у клиента возникает чувство что его обманули и реакция уже негативная. Даже если работа будет выполнена качественно будет негативная реакция и такой клиент больше не захочет работать с данной компанией.
А теперь представьте что специалист который выполняет услугу при таком обмене ещё и допустил ошибку. Это же человеческий фактор. Все мы люди и иногда даже самый хороший специалист ошибается. Реакция негативная у второго участника усилится ещё сильнее и конфликта будет не избежать. Негативная энергия обязательно выльется в виде конфликта или как минимум будет плохой отзыв.
1.2 Равноценный обмен
Рассмотрим ситуацию с сантехником при равноценном обмене.
Итак, сантехник обнаружил новые задачи и обговаривает с клиентом новую цену чтобы результат был приемлемым. Клиент соглашается и его ожидания теперь новые, эти ожидания обозначил сам сантехник. Он выполнил все что говорил и предоставил результат клиенту. Клиент сапоставил свои ожидания и выполненный результат и расплатился. Реакция клиента если работа выполнена качественно будет нейтральная. Мы Называем такую реакцию «окей» Нейтральная реакция не вызывает чувства благодарности или негатива. Теперь представим что сантехник ошибся в своей работе и это выявилось не сразу. Реакция клиента на такую оплошность перейдёт из нейтральной в негативную. Что можем получить при нейтральном обмене? Либо реакция «окей» либо негативная.
1.3 Обмен с превышением
Представим что тот же сантехник обнаружил что что времени у него уйдёт больше на эту задачу и в добавок он увидел другую неисправность, которая может сильно испортить жизнь клиента в дальнейшем. И о чудо, он не повышает цену клиенту, несмотря на вынужденно увеличенное время и помимо этого даже предлагает починить только что вы военную новую неисправность. Вы встречали таких золотых людей? Этот человек только что поставил миссию помощи клиенту выше своей личной выгоды. Ожидания клиента сильно преувеличены и у большинства людей возникает благодарность к такому человеку. Это работает в любой деятельности. Это называется «вау эффектом» Теперь представим что данный сантехник сделал ошибку в работе. В таком случае запас благодарности у клиента израсходуется и реакция на заказ будет «ок»
Делаем выводы;
В криминальном обмене, когда мы не оправдывем ожидания мы получаем реакцию негативную, а если ещё и делаем ошибки то критически негативную.
В Равноценном обмене мы получаем в лучшем случае реакцию «ок» потому что оправдали ожидания. А в худшем случае получаем негативную.
В Обмене с превышением мы получаем реакцию «вау эффект» в лучшем случае
И реакцию «ок» в худшем случае.
